テクニカルサポートの転職実情や年収、転職実現のコツを解説！

企業の製品・サービスに関する問題解決を担うテクニカルサポートは、顧客満足度向上に大きく寄与する重要な役割を果たしています。
適切なサポートが提供されることで、顧客は安心して製品やサービスを活用できるため、企業にとって非常に価値の高い業務といえます。
本稿では、テクニカルサポートの業務内容と今後の展望について説明します。
また、未経験者がこの分野に転職する際のポイントも紹介しますので、IT業界への就職を検討している方は参考にしてください。

テクニカルサポートとは

テクニカルサポートの職務は、製品やサービスの利用方法や問題解決策を提示することです。
ユーザーからの質問を受け、状況を把握した上で最適な解決策を提案することが求められます。
サポート対象は

• 一般消費者
• 企業内のIT担当者など

です。
高度な技術的知識が必要とされるため、専門的な相談窓口としての役割を担うことになります。

テクニカルサポートとヘルプデスクの違い

テクニカルサポートとヘルプデスクは、企業によっては同一視される場合もありますが、基本的には異なる役割を担っています。

ヘルプデスクは幅広い問題に対応し、初期段階での簡易な解決策を提示することが主な業務です。

• 例えば、ソフトウェアが動作しない場合、再起動やログアウト・ログインを促すなどの基本的な対処を行います。

一方、テクニカルサポートはより専門的な知識とスキルを要する課題に取り組みます。
ヘルプデスクで解決できなかった問題は、テクニカルサポートに引き継がれ、詳細な分析と対応が行われます。

つまり、テクニカルサポートはヘルプデスクと連携しながら、高度な技術的問題に特化して対応する役割を担っているのです。

テクニカルサポートの仕事内容

テクニカルサポートの職務は、主に3つの領域に区分されます。それぞれの業務を適切に遂行するためには、コミュニケーション力と専門的な知見が必要不可欠となります。

テクニカルサポートの中核的な職責について説明しますので、キャリアチェンジを検討する際の一助としてください。

• 製品やサービスに関する問い合わせへの対応
• トラブルシューティングおよび障害対応
• マニュアルやFAQの作成、更新

技術関連の問い合わせ対応

テクニカルサポートの主たる職務は、技術的な質問への対応となります。
製品やサービスの基本的な利用方法の説明や、状況に応じた解決策の提示が求められます。
適切な対処を行うためには、顧客の問題点や目的を正確に把握することが重要です。
ヒアリングを通じて、顧客が直面している課題や達成したい目標を理解する必要があります。
場合によっては、原因の特定が容易ではないこともあり、専門的な調査が必要となります。
そのような際には、

• エラーログの提供を顧客に依頼し、診断ツールを活用して原因の特定を行うことがあります。

トラブル対応

テクニカルサポートの職務には、製品やサービスに不具合が発生した際の対処が含まれます。
問題が起きた場合、修理方法を伝え、正常な状態に戻るまでフォローアップします。
基本的には電話、メール、チャットなどを介して顧客と対話しますが、必要に応じてリモートアクセスによる遠隔操作が求められる場合があります。

• 例えば、インターネット経由で顧客のコンピューターにアクセスし、リモートで問題箇所を特定・解決することがあります。

セキュリティ上の理由でリモート対応が困難な場合は、実際に現場に赴いて対処することもあります。
テクニカルサポートでは、トラブルの内容に応じて柔軟に業務を遂行することが求められます。
問題の把握と解消だけでなく、原因や状況を顧客に分かりやすく説明することも重要な役割です。
顧客は突然のトラブルに不安や怒りを感じることがあるため、心理状況を考慮し、現状を丁寧に説明して安心を提供することも重要な業務です。

ドキュメント作成

テクニカルサポートの職務には、以下が含まれます。

• ユーザーからの質問や問題解決の内容を集約し、文書化すること

実際の事例を記録することで、

• 将来的にマニュアルの作成や業務改善の機会につながります

より適切な対応ができるよう準備を整えることも、テクニカルサポートの役割の一部となります。

テクニカルサポートの年収

テクニカルサポートの職種における収入水準は、従業員と独立契約者では異なる傾向があります。

従業員の場合、マイナビエージェントの調査によれば、平均年収は414万円となっています。
一方、ITエンジニアの平均年収が469万円であることから、テクニカルサポートの収入はやや低めに位置づけられます。
この理由として、

• 業務内容がマニュアル化されている職場が多く、専門性が求められないケースが多いこと
• 未経験者でも就職可能なため、高度な専門知識を必要とするIT職種と比べると収入面で劣ること

が考えられます。

一方、フリーランスのテクニカルサポートでは、収入水準が異なります。

職種	平均単価	中央値単価	最高単価	最低単価
テクニカルサポート	46.6万円	39万円	200万円	24万円

この単価を年収に換算すると、フリーランスのテクニカルサポートの平均年収は約558万円となります。
従業員としてのテクニカルサポートよりも高い収入を得られる可能性があるため、転職ではなく独立開業を選択肢に入れることも検討に値します。

テクニカルサポート需要の転職市場からの分析

テクニカルサポート業界における人材需要は非常に高い水準にあると言えます。
ここでは2022年時点のテクニカルサポート職の転職事情と、今後の展望について説明していきます。

• テクニカルサポート職の転職事情

業界	需要
IT	高い
製造	高い
医療	高い

• 今後の展望
• AIやIoTの普及に伴い、テクニカルサポート職の需要は更に高まる見込み
• スキルアップの機会が増える
• 高い報酬が期待できる

テクニカルサポートの現状

テクニカルサポートの職種は、様々な転職サイトやエージェントで多数の求人が掲載されています。
例えば、転職エージェント「doda」の「テクニカルサポート・カスタマーサポート(IT製品)サポート・ヘルプデスク」の求人数は485件に上ります。
求人情報サイト「indeed」でも、2022年5月時点で7,773件の求人がヒットしています。
これらの数値から、テクニカルサポートの転職市場が活発であることがうかがえます。
一方で、フリーランスの案件数は553件にとどまっています。
テクニカルサポートの分野では、正社員よりもフリーランスとして活躍する機会が増えつつあります。
現在の需要の高さは、以下の理由が一因と考えられます。

• IoTなどの新しいIT技術の普及により、その利用方法に不慣れな人が多いこと
• コロナ禍によりリモートワーク環境を新たに導入した企業が増え、テクニカルサポートへの問い合わせ機会が増加したこと

IT技術の導入が進展する限り、テクニカルサポートの将来性は高いものと予想されます。

テクニカルサポートの将来性

テクニカルサポートの職種は、一定の需要は維持されるものの、より高度な専門性が求められる傾向にあると考えられます。
テクニカルサポートの求人の中には、マニュアル対応のみで十分な職務もありますが、そういった専門性の低い業務は、AI(人工知能)技術の進化により、徐々に代替されていく可能性があります。
実際に、アメリカの通信事業者「T-Mobile」では、「ACCR」ソリューションを導入し、AIによるサポート業務の自動化を実現しています。
AIが全ての業務を置き換えることはありませんが、マニュアル対応のみの非専門的な職務は減少していく可能性があります。
テクニカルサポートへの転職を検討する際は、将来を見据えて専門的なスキルの習得が重要となるでしょう。
また、フリーランスのテクニカルサポートの単価を見ると、前年比で月額10万円(年収120万円)程度の減少が見られ、供給過剰の兆候が窺えます。

未経験からテクニカルサポートへの転職を実現させるには

テクニカルサポートの職務においては、高度な専門知識が必要とされる一方で、未経験者の転職を歓迎する求人も多数存在します。
実務を通じて専門的なスキルを身につけていくキャリアパスも選択肢の一つとなり得るでしょう。

以下では、未経験からテクニカルサポートへの転職を成功させるための重要なポイントを説明していきます。

• コミュニケーション能力の重要性
• 問題解決力の必要性
• 継続的な学習意欲

ポイント	説明
コミュニケーション能力	ユーザーの要望を正確に把握し、分かりやすく説明できる能力が求められます。
問題解決力	トラブルシューティングやデバッギングなど、論理的な思考力が必要不可欠です。
継続的な学習意欲	技術の進歩に合わせて、常に新しい知識を吸収する姿勢が重要です。

ITスキルや知識

テクニカルサポートへの転職を目指す際には、ITに関する幅広い知見が求められます。

• 顧客からの問い合わせに適切に対応するためには、基礎的なITスキルと知識が豊富であることが重要です。
• 転職前から、自社製品・サービス、OS、アプリケーション、ハードウェアなどについて学習を重ね、必要な情報を素早く提供できるよう備えることがポイントとなります。
• また、最新のIT動向にも精通しておく必要があり、技術の進化に合わせて常に知識を更新していかなければなりません。
• 未経験者の場合は、転職前に「基本情報技術者試験」や「ITILファンデーション試験」などの関連資格を取得することも一案です。

テクニカルサポートとして働く上では、転職時の準備だけでなく、その後も継続的な学習習慣を身につけることが欠かせません。

問題解決スキル

顧客からの質問に対して適切な解答を示すためには、問題の本質を見抜く力が求められます。
原因究明と対処法の提示に時間を要すれば、顧客の信頼を損なう恐れがあります。
そのため、問い合わせの内容から素早く必要な情報を読み取り、問題解決へと導く能力が重要となります。

• ログの分析やテストツールの活用により、問題の所在を特定することがポイントとなるでしょう。

コミュニケーションスキル

テクニカルサポートの職務経験がない場合、コミュニケーション能力が重要視されます。この役割では、顧客と直接対話するため、相手の言葉を理解し、自身の意図を適切に伝達することが不可欠です。

基本的に、メールや電話などの非対面コミュニケーションとなるため、正確な言葉遣いが求められます。
顧客によっては、IT知識が乏しい場合もあり、専門用語を平易な言葉に置き換えて説明する力が必要とされます。

顧客に問題の原因と解決策を理解してもらうには、意図的に専門性を排除し、分かりやすく伝えることがポイントです。

テクニカルサポートのコミュニケーションでは、話すだけでなく、丁寧な聞き取りを心がけ、問題の所在を正確に把握する能力も求められます。
相手の認識と自身の認識にずれがあると、適切な解決策を提示できなくなるため、相手の話を注意深く聞く力を身に付けることが推奨されます。

転職サイトや転職エージェントを活用する

テクニカルサポート業界への転職を検討している方は、転職サイトやエージェントを活用するのが賢明です。
これらのサービスには、多数の求人情報が掲載されており、テクニカルサポートの職種も豊富に揃っています。

• 様々な求人を簡単に比較できるため、自身の希望条件に合致した仕事を見つけやすくなります。

転職エージェントに登録すれば、専任のコンサルタントが転職活動をサポートしてくれます。

• 面接対策や履歴書の添削など、転職に欠かせないアドバイスを受けられるので、未経験者でも安心して準備を進めることができます。

テクニカルサポート業界への転職を目指す場合は、複数の転職サイトやエージェントを活用し、それぞれのメリットを最大限に生かすことをおすすめします。

まとめ

テクニカルサポートへの転職は、未経験者でも門戸が開かれています。
職種変更を検討する際は、本稿を参考にテクニカルサポートの業務内容や必要なスキルを確認しておくと良いでしょう。

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本稿が皆様のお役に立てば幸いです。