顧客の声の分析方法や実行手順、活用方法を解説

ここでは、顧客の声を把握し、製品やサービスに反映させることで、顧客満足度の向上や収益性の改善を図る「Voice of Customer(VOC)」について説明します。
VOCという用語は耳にしたことがあるものの、具体的な内容までは理解していない方も多いでしょう。
VOC分析を実施することで、顧客ニーズを的確に捉え、それに応えることが可能になります。
本稿では、VOCの定義、分析を行うメリット、情報収集方法、実践手順、留意点などを網羅的にまとめています。
顧客の声に真摯に耳を傾け、事業に活かしたい方は、ぜひ一読いただければと思います。

Voice of Customer（VOC）とは？

顧客の意見や要望を表す言葉として、"Voice of Customer"(VOC)という用語があります。この言葉は、商品やサービスの改善策を検討する際に、顧客からの声を収集し分析することを指します。
例えば、ECサイトを運営する場合、

• 会員や購入者からの評価やフィードバックを参考にし、サイトの機能向上を図ることができます。

このようにVOCを活用することで、顧客ニーズを的確に把握し、満足度の高い商品・サービスの提供が可能となります。

VOC分析の重要性と活用

顧客の声を収集し分析することの重要性が高まっています。デジタル化が進み、ソーシャルメディアやウェブサービスを通じて顧客の意見を簡単に集められるようになったためです。

企業は競争に勝ち残るために、顧客の声に基づいたサービス改善を行う必要があります。

• ユーザーの要求は高まり、使いやすさなどのUI/UXにも注目が集まるようになりました。

市場が飽和状態になると、類似の商品・サービスが乱立し、顧客確保が難しくなります。

そのため、顧客の声を分析し、自社の強みや課題を把握することで、競合他社に一歩先んじることができます。

マーケティング担当者だけでなく、エンジニアも顧客の声を理解することで、より良い商品開発につなげられるでしょう。

VOC分析を行うメリット

VOC分析の実施は、企業にとって多くの利点をもたらします。

• 顧客の声を分析することで、製品やサービスの改善点が明らかになり、より良い商品開発につながります。
• また、従業員の満足度向上にも寄与する可能性があります。

それぞれの利点について、より詳しく説明しましょう。

VOC分析の重要性

VOC分析を実施することで、提供するサービスや製品の質的向上が図れます。

• 開発者は主観的な視点からしか商品やサービスを捉えられないため、重大な欠陥に気づかないことも多々あります。
• 一方、顧客は客観的な立場から商品を評価してくれるため、VOC分析を行えば予期せぬ情報が得られる可能性があります。

製品改善に加え、ターゲット層の再検討やマーケティング手法の変更のヒントも見つかるかもしれません。
顧客の視点を取り入れることで、顧客離れを防ぐ商品・サービスの開発が可能になるでしょう。

新商品開発のヒント、VOC分析の活用

新製品の企画に行き詰まった際、VOC分析の結果が一助となるでしょう。
既存製品の長所と短所を把握することで、次なる商品開発の方向性が見えてくるはずです。

• 高評価を得た部分は継承し、
• 批判の的となった点は改善を重ねることで、

新たなアイデアが湧きやすくなるでしょう。

VOC分析による顧客・従業員満足度向上

VOC分析の実施は、単に顧客満足度の向上にとどまらず、従業員の士気にも好影響を及ぼす可能性があります。
特に、コールセンター業務では、類似した苦情や意見を繰り返し受けることが多く、従業員のストレスが高まりがちです。
しかし、VOC分析を活用して適切な製品改善を行えば、そうした苦情や意見の発生頻度が低下し、従業員がより意欲を持ってコールセンター業務に従事できるようになるでしょう。
さらに、コールセンター以外の職種の従業員についても、普段は目にする機会のない顧客の生の声に触れることで、製品・サービスの質的向上への意識が高まると考えられます。
このように、VOC分析は顧客満足度の向上にとどまらず、従業員のモチベーション向上にも大きな意義があります。

VOC分析を行うための情報収集方法

VOC分析を実施するための事前準備として、データ収集が不可欠です。
収集方法には、以下のようなものがあげられます。

• アンケート調査
• SNSの活用
• コールセンターでの問い合わせ対応
• 製品レビューの収集

それぞれの手法には長所短所があるため、自社の事業内容や製品特性に適した方法を選択することが重要です。

アンケートによるVOC分析の長所と短所

アンケートは、顧客の声を収集する基本的な方法と言えます。
イベントの開催時に参加者に調査票を配布したり、ウェブサイトに専用のページを設けたりするのが一般的な手段です。
アンケートの長所は、質問項目を自由に設定できるため、必要な情報を取得できる点にあります。
しかし、一部の顧客は「依頼されたので適当に回答しよう」と考え、本音を語らない可能性もあります。

SNSを活用したVOC分析

ソーシャルメディアプラットフォームは、顧客の声を分析する手段として活用可能です。
ユーザーは製品やサービスに対する率直な感想を投稿することが多く、それらを収集・分析することで改善点を見つけ出せる場合があります。
このようなソーシャルメディアの活用は、顧客の声を収集する現代的な方法と言えるでしょう。
ソーシャルメディアの利用者数は年々増加しており、知名度の低い製品やサービスでも、顧客の意見を簡単に集められるようになっています。

顧客の声を活かす

企業は顧客からの苦情や質問を受け付けることがあります。
これらは単なる対応にとどまらず、商品やサービスの改善に活用できる貴重な情報源となります。
特に電話では、顧客の生の声を直接聞くことができ、感情の読み取りも可能です。
これにより、商品やサービスの課題を発見する手掛かりを得られます。
一方で、電話やメールを利用しない顧客からの

• 細かな指摘
• 批判

は見落とされがちなデメリットがあります。

顧客レビューを活用した商品改善

企業は、顧客の声を分析することで、製品やサービスの改善につなげることができます。

• オンラインショップの商品レビュー
• アプリの評価

など、顧客からの意見を活用することが重要です。
購入前に、他の顧客の評価を参考にする人が多いため、良い評価を得られるよう製品を改善すれば、売上げの向上が期待できるでしょう。

VOC分析の実行手順

ここでは、VOC分析の実施プロセスについて説明します。
VOC分析を実行する際には、以下の5つの段階に従うことが一般的です。

• VOC分析の目標を設定する
• VOC分析に使用する情報収集手段を決める
• VOC分析に活用するシステムを導入する
• 実際にVOC分析を実施する
• VOC分析の結果を基に改善策を講じる

それぞれの段階について、より詳しく説明していきましょう。

目的を明確にしたVOC分析の重要性

VOC分析の目標を明確にすることが重要です。分析の目的、収集する情報の種類、必要な費用などを事前に検討しましょう。
目標が不明確だと、

• 無駄な作業が生じたり
• 有益な結果が得られない恐れがあります

適切な計画を立てることで、効率的かつ効果的な分析が可能になります。

VOC分析の情報収集と管理

次に、VOC分析の実施方式を選定する必要があります。

• アンケート
• ソーシャルメディアの分析

など、前述の手法の中から、自社の製品・サービスに適したものを採用しましょう。
例えば、ウェブサービスを提供している場合は、自社サイト上でアンケートを実施するのが容易です。
情報収集方式に加えて、収集したデータの管理方法やルールも定める必要があります。
特に、顧客の個人情報の取り扱いには細心の注意を払わなければなりません。

VOC分析システム導入の提案

VOC分析を円滑に実施するため、専用のソフトウェアの導入を検討しています。
Excelでも一定の情報管理は可能ですが、データ量が膨大になったり、内容が複雑化すると、手作業での管理は困難になります。
マーケティング担当者の業務負荷を軽減するためにも、専用ツールの活用が賢明です。

• テキストマイニングによる文字データ化
• 音声認識による音声テキスト化
• AIを用いた高度な分析機能など

様々な機能を備えたシステムが存在します。
こうしたツールを活用することで、VOC分析を効率的に実施できるでしょう。

VOC分析による継続的な改善

新たに導入されたシステムを活用し、実践的なVOC分析に取り組んでいきましょう。
高い精度を持つVOC分析を実現するには、一定期間にわたる情報収集が不可欠です。
継続してVOC分析を実施し、商品やサービスの改善ポイントを見つけ出していく必要があります。

顧客の声を活かした継続的な改善

分析結果を基に、製品やサービスの向上、顧客フォローアップの強化、マーケティング戦略の見直しなどを実施しましょう。
継続的な改善サイクルを回し、その効果を測定しながら取り組むことが肝心です。

VOC分析を行うポイント

適切なVOC分析を実施するためには、以下の点に留意する必要があります。

• 収集したデータを適切に分類・整理すること

顧客のニーズや声は時間の経過とともに変化していくことを認識し、継続的な分析が求められます。
これらの点に留意することで、より効果的なVOC分析が可能となるでしょう。

VOC分析のための情報整理の重要性

VOC分析に役立つ情報を適切に管理することが重要です。
単に情報を蓄積するだけでは、有用な情報が見つけにくくなり、分析に時間がかかってしまいます。

• 収集した情報は、プラットフォームごと、顧客の年齢や性別ごとに分類するなど、体系的に整理しましょう。
• 顧客の商品・サービスに対する評価を推測し、順位付けすることも有効です。

このように情報を体系化することで、VOC分析が容易になります。

顧客の声の変化に注目したVOC分析

消費者の意見は時間の経過とともに変化することを考慮しないと、適切な分析ができない可能性があります。トレンドや社会情勢、有力者の発言などの影響で、消費者の声は絶えず変化しています。
過去に収集した口コミやアンケート結果は、現在の消費者の意見とは異なる可能性があります。
そのため、VOC分析を行った後は、できるだけ早く改善策を実行することが重要です。

まとめ

この記事では、Voice Of Customer(VOC)の概要と重要性について説明しました。
VOC分析を実施することで、顧客の声を反映させ、製品やサービスの品質向上につなげることができます。
SNSやインターネットの普及により、VOC分析の必要性が高まっています。
マーケティング担当者だけでなく、エンジニアもVOC分析の手法を理解しておくと、将来的にWebディレクターやプロジェクトマネージャーなどの上流工程へのキャリアアップに役立つでしょう。
本記事の内容が皆様の参考になれば幸いです。